Immer schön freundlich bleiben – auch online

Das betrifft nicht nur Privatpersonen in ihren „Bubbles“, sondern auch Unternehmen. Einerseits müssen alle immer online, immer erreichbar sein und auf Anfragen und Kontaktaufnahmen sofort reagieren. Andererseits befeuert die relative Anonymität, die gerade Apps und soziale Medien bieten, saloppes bis unangemessenes Verhalten. Deshalb braucht es mehr Netiquette im Cyberspace.

Haltung bewahren

Der Begriff Netiquette setzt sich aus den beiden Wörtern „net“ (englisch für Netz) und „etiquette“ (französisch für Vorschrift) zusammen. Gemeint sind damit korrektes Verhalten und angemessene Kommunikation im Internet und in vergleichbaren Netzwerken. Man soll sich also online so freundlich und respektvoll benehmen, wie man es im realen Leben auch tut.

Doch Netiquette bedeutet noch viel mehr. Es geht darum, die jeweilige Zielgruppe richtig anzusprechen, lesbare und verständliche Inhalte zu bieten, klare Formulierungen zu finden. Es geht aber auch um Datensicherheit und die Respektierung von Urheberrechten. All das sind Dinge, die in der schnellen virtuellen Welt gerne aus dem Blick geraten.

Alles ist möglich, aber nicht immer erwünscht

Häufig schwappt der lockere Ton aus privaten Chatgruppen auf die berufliche Kommunikation über, und zwar nicht nur zwischen Teammitgliedern, sondern auch auf die E-Mails an Kundinnen und Lieferanten. Das muss nicht unbedingt schlecht sein. Wir alle sind wahrscheinlich bis zu einem gewissen Maß informeller unterwegs als früher – beruflich wie privat.

Den richtigen Ton finden

Eine Netiquette-Regelung muss mindestens die folgenden Punkte abdecken:

• Duzen oder Siezen: Per Du ist man näher an der Kundin oder am Kunden, trifft sich auf Augenhöhe. Doch gerade ältere Semester mögen das vielleicht nicht. Außerdem eignet sich das Du nicht für Branchen, in denen Ernsthaftigkeit zum Geschäft gehört. Bei IKEA oder McDonalds passt das Duzen zum Image, bei einer Bank eher nicht.
• Intern/extern: Viele Unternehmen setzen intern auf Du-Kultur, um die Zusammenarbeit zu verbessern. Sie sollten dabei aber klar definieren, ob diese informelle Ansprache auch nach außen gelten darf.
• Emojis: Die kleinen Piktogramme sind aus vielen Mitteilungen nicht mehr wegzudenken. Sie lockern den Text auf und vermitteln emotionalen Kontext. Mittlerweile gibt es jedoch so viele verschiedene Emojis, dass das Risiko besteht, das falsche zu verwenden. Zum Beispiel die Person, die ihr Beileid mit 😂 ausdrücken wollte, weil das Emoji „weint“. Für Unternehmen empfiehlt es sich, sehr genau zu überlegen, ob und welche Emojis man einsetzen möchte.
• Abkürzungen: In den Anfangszeiten der mobilen Kommunikation, als SMS noch teuer waren und die Zeichenzahl beschränkt war, wurden viele Abkürzungen erfunden, die auch heute noch gerne genutzt werden: zum Beispiel LOL für „laughing out loud“, SOML für „story of my life“ oder WTF, was wir hier nicht ausschreiben möchten. Eine aktuelle Liste hat die Unterrichtsplattform Preply zusammengetragen. Wie bei den Emojis können auch diese Abkürzungen zu Missverständnissen führen, sind also mit Vorsicht zu verwenden.
• Memes: In den sozialen Medien haben sich Memes zu einem Kulturphänomen entwickelt. Dabei werden bestehende Inhalte, meistens Bilder oder Videos, verfremdet. Den Witz versteht oft nur, wer den Kontext des Originals kennt. Bei allem Humor sollten Unternehmen vom Einsatz von Memes absehen – schon weil sie meist gegen Copyright-Bestimmungen verstoßen.
• Copyright: Manchmal ist das Internet wie das Regal mit Süßigkeiten an der Kasse. So viele schöne Bilder und Videos überall. Trotzdem gilt „Finger weg!“. Grundsätzlich sind Bilder und Inhalte geschützt und dürfen nicht ohne Einwilligung der Urheberin oder des Urhebers verwendet werden. Vielen ist das nicht ganz klar, deshalb sollten Sie Ihre Mitarbeitenden darüber ausdrücklich informieren. Denn Verstöße gegen das Urheberrecht können richtig teuer werden.

So viel wie nötig, so wenig wie möglich

Die vielen neuen Kommunikationsformen und Kanäle haben zu einer Flut von Inhalten geführt, gleichzeitig nimmt die Aufmerksamkeitsspanne der Leute stetig ab, wie ein Forscherteam des Max-Planck-Instituts schon 2019 festgestellt hat. Das führt dazu, dass lange oder komplizierte Texte nicht mehr aufgenommen werden. Es verändert auch die Unternehmenskommunikation, gefragt sind kurze Sätze, klare Aussagen und eine einfache Sprache. Für eine wirksame Kommunikation gilt: Weniger ist mehr. Vielleicht wäre eine allgemeine Auffrischung des internen Sprachleitfadens angezeigt.

Das Thema Spam geht in die gleiche Richtung. Viele Kanäle und das Tempo, mit dem heute reagiert werden muss, führen dazu, dass viel zu viel und viel zu häufig kommuniziert wird. Oft sind diese Nachrichten unklar oder lückenhaft und machen nachträgliche Erklärungen nötig. Alle stöhnen über überfüllte Mailboxen und das Wichtige verliert sich im Wortgestrüpp. Eine klare und wirksame Kommunikation bedarf heutzutage viel mehr Disziplin als früher.

Lassen Sie sich helfen

Durch die Digitalisierung haben sich die Fallstricke der Kommunikation vervielfacht – und verändern sich laufend. Kommunizieren ist vielfältiger geworden und damit auch herausfordernder. Eine professionelle Unternehmenskommunikation muss alle Entwicklungen im Blick behalten und sich ständig anpassen. Das kann schnell einmal überfordern. Die Sprachprofis von Apostroph unterstützen Sie dabei, Ihren Sprachleitfaden oder Ihre Tone-of-Voice-Unterlagen auf den neusten Stand zu bringen. Kontaktieren Sie uns, wir beraten Sie gerne.